Fanpage: customer care e messaggi privati vanno d’accordo?


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C’è qualcuno tra il pubblico per cui il rientro dalle ferie non sia traumatico?

Grazie, fate a meno di rispondermi, tanto è noto che la sindrome da Costa Crociere è il male che affligge l’umanità alla fine di agosto, se però evitasse di piovere sul bagnato ammetto che sarei veramente riconoscente al fato o destino o chiamalo un po’ come ti pare.

Voi cosa avete vinto quest’anno? Io il frigorifero rotto. Cioè torno dalle vacanze, apro il frigo e anziché l’acqua fresca me la ritrovo pronta per la bustina del tè.

Perfetto: è sabato 15 agosto, ci sono 35 gradi e l’unica cosa che posso fare è inspirare ed espirare bevendo tè e sperando che arrivi in fretta il lunedì.

Sopravvissuta al weekend mi metto subito in contatto con l’assistenza il lunedì mattina e  – miracolo! –  mi imbatto in una impiegata di una gentilezza rara che, nonostante sia costretta a comunicarmi che il tecnico specializzato nei frigoriferi a marchio come il mio sia in ferie proprio quella settimana (e non avevo dubbi, io e la legge di Murphy pranziamo insieme un giorno sì e uno no), è in grado di edulcorare la nefanda notizia con una ingente dose di manifesta empatia e con la promessa che sarò la prima cliente ad essere visitata al rientro del suddetto tecnico.

Cosa posso dire? Tutti hanno diritto alle ferie, mica posso mandarla a prendere il tecnico al mare per trascinarlo per un braccio a casa mia. O aspetto o contatto un altro Centro Assistenza…

Mentre ci penso mi squilla il telefono: è di nuovo l’impiegata che mi dice che proprio non può pensare che una famiglia stia senza frigorifero ad agosto e che quindi ha precettato un altro tecnico, bravo pure lui, che potrà venire da me alcuni giorni prima del previsto.

Scatta la standing ovation per l’impiegata e quasi quasi mi viene voglia di chiederle dove ha studiato.

Passano un paio di giorni, arriva il tecnico, diagnostica che c’è un pezzo cambiare, torna in ufficio, dopo poche ore mi chiama per il preventivo,  gli confermo l’intenzione a procedere e gli chiedo quanto tempo ci vorrà: mi risponde che il pezzo deve arrivare dalla Germania (sempre per la legge di Murphy di cui sopra) e che lo ordinerà subito.

Spedizione Germania – Italia: vogliamo esagerare? 48 ore? E io, l’ingenua di turno, manco ci penso a che possa non essere così…

Venerdì 28 agosto: sono ancora senza frigorifero e affronto l’emergenza andando al supermercato tra l’una e le due volte al giorno… Telefono all’assistenza e stavolta quella in ferie è l’impiegata (devo ripetere di nuovo la storia della legge di Murphy per convincerti?) e chi mi risponde non capisce chi sono, non sa nulla del mio caso e alla mia richiesta “guardi, vorrei solo capire se ormai siamo in dirittura d’arrivo oppure no, perché l’emergenza sta diventando un po’ lunga da sostenere…” mi risponde “signora, i pezzi li ordiniamo quando diventano 200 – 300, quando arriva la chiamiamo noi. Comunque mi informo e la richiamo”.

“Non sono sicura di aver capito. Può ripetere?”

Ora: io sarò anche ingenua e troppo abituata ai tempi di consegna di Amazon, ma tu non puoi dire che offri un servizio di assistenza e non avvisare il cliente delle tue modalità (aberranti) di ordine dei pezzi di ricambio. Tu, il cliente, lo perdi!

“La chiamiamo noi?” Ma ti pare che non ci arrivi da sola a capire che mi chiamerai quando sarai pronto? E’ questo il tuo modo di rispondere al problema?

Con sole cinque parole hai vanificato l’azione dell’impiegata che era riuscita a non farmi contattare un altro Centro Assistenza orientando la mia attenzione sulla professionalità e la cura di chi avrebbe preso in carico il mio problema, e facendo scivolare in secondo piano i tempi di attesa.

Bravo. Ottima performance.

Non voglio discutere in questa sede delle modalità di gestione intrinseche della tua azienda, anche se avrei tanta voglia di chiederti se hai ragionato sul fatto che un cliente soddisfatto in tempo breve può restituirti molto di più in ambito di passaparola e reputazione di uno che hai fatto aspettare, ma su come gestire la relazione con lui sì.

La relazione col cliente. Il Customer Care: questo sconosciuto.

“Relazione? Hai detto relazione?” Sì, hai letto bene. Se per anni ci hanno riempito la testa di B2B e B2C discriminando in partenza il target a cui ci stavamo rivolgendo, distinguendo con precisione chirurgica due strade che difficilmente si sarebbero  incrociate e diversificando quindi le strategie, siamo arrivati nel bel mezzo del secondo decennio del XXI secolo a parlare finalmente, chiaramente e soprattutto ovunque, di H2H: human to human, cioè di quella relazione che necessariamente si instaura tra due parti che non sono più viste come due asettiche fazioni ma come due persone.

Persone. Persone come te e me. Persone che hanno richieste che aspettano risposte, problemi da risolvere, esigenze da soddisfare. Persone che stanno dietro un telefono, o a una scrivania, o davanti a un monitor, esattamente come quelle che stanno davanti al banco di un negozio, o al bancone di un bar: che tu debba vendere loro un caffè o l’intero campionario dei tuoi prodotti, che tu debba riparare un elettrodomestico o strutturare una intera rete di assistenza, il tuo interlocutore è una persona.

Dovrebbe bastare il buon senso a farti andare avanti, non credi?

E invece non ci credo io. Continuo a imbattermi in situazioni come quella che sto vivendo (e incrocio le dita che lunedì rientri l’impiegata che intanto che ci sono un paio di cose gliele spiego) sia nelle relazioni offline che in ciò a cui assisto quotidianamente in rete sui social network e all’interno delle caselle di posta: tra i tempi di risposta e le modalità (tone of voice compreso) non so cosa sia peggio.

Ah, già, perché dimenticavo di dire che sto ancora aspettando che il tecnico mi richiami.

Ma se l’intenzione non è quella di trattare male i clienti, l’errore resta comunque grave perché è irrilevante avere il prodotto migliore sul mercato per qualità e prezzo se poi il tuo cliente non è soddisfatto: come dice Philip Kotler

i clienti, non i concorrenti decidono chi vince

E non c’è differenza tra avere il cliente di fronte o gestire una relazione online. Nessuna differenza.

La risposta a una richiesta, prima verbale e poi come servizio, è il segnale non solo dell’efficienza della tua azienda ma anche dell’interesse che rivolgi ai tuoi interlocutori, cosa di cui faresti molto bene ad occuparti non foss’altro per tutelare la reputazione del tuo brand, visto che anche un solo cliente insoddisfatto, ma agguerrito e pratico di social network, può essere in grado di farla a pezzi in quattro e quattr’otto… e hai voglia poi a recuperare!

Pagina Facebook e Customer Care.

Ma tu? Tu che hai una fanpage e quindi sei posizionato sulla pubblica piazza, conosci gli strumenti che la tua pagina possiede per rispondere meglio alle richieste dei clienti?

Facebook ti aiuta ad avere una buona relazione con i tuoi clienti. Vuoi sapere come?

Ogni mese circa un miliardo di persone visita le fanpage alla ricerca di informazioni guardando i post, leggendo i commenti altrui, ma soprattutto inviando Messaggi Privati alle pagine per chiedere direttamente ciò che si vuole sapere. In base a questo incremento fisiologico, dato l’incremento costante sia di brand sul social network che di utenti, facebook ha migliorato le funzioni che servono a comunicare coi clienti attraverso questo strumento.

Pagine ad alta reattività

Vuoi far sapere ai tuoi utenti che sei attento e partecipe, sul pezzo insomma?

Basta che tu, che sei amministratore della pagina xy, risponda per almeno il 90% dei Messaggi che essa riceverà, in meno di 5 minuti: Facebook , calcolando i dati relativi alla settimana precedente, rileverà la tua solerzia e attribuirà alla tua fanpage un badge di “Elevata reattività ai messaggi” che campeggerà in bella vista sotto la foto profilo.

 

Daniela Patroncini - pagina alta reattività #smm4shop

Daniela Patroncini - pagina alta reattività #smm4shop

 

Ma attenzione, non è una medaglia che una volta vinta te la tieni e la metti in bella mostra: se non continuerai a mantenere il ritmo di risposta e abbasserai la media il buon Mark rimuoverà il badge esattamente come te l’ha dato, e senza passare dal Via!

Potrai continuare a monitorare il tasso di risposta e il tempo medio di risposta all’interno degli Insight, ma dovrai ricominciare a guadagnarti l’icona verde.

Risposte preconfezionate

Avrai sicuramente constatato che le domande che la tua fanpage riceve attraverso i Messaggi sono spesso le stesse ma ogni volta devi ripetere la rava e la fava impiegando un mare di tempo. Anche su questo arriva l’aiuto di Facebook che ti dà la possibilità di creare risposte alle domande più comuni e salvarle in bozza per essere spedite con un solo click all’interlocutore di turno, attività che si rivela ancora più comoda se stai operando da mobile.

 

Daniela Patroncini - #smm4shop messaggi

Daniela Patroncini - #smm4shop risposte preconfezionate

 

Addirittura puoi aggiungere un’immagine e strutturare la personalizzazione della risposta con i nomi dell’utente e dell’amministratore che risponde, e inserendo un URL (magari il sito internet dell’azienda) e l’indirizzo della fanpage.

 

Daniela Patroncini - #smm4shop personalizzazione

 

Ogni risposta salvata potrà essere modificata ogni volta che lo riterrai necessario.

Più comodo di così…

Una Inbox tutta nuova

Comunicare con gli utenti deve diventare sempre più comodo e più rapido e utilizzare i messaggi è una abitudine sempre più apprezzata dalle persone: semplice, diretta, immediata. Ecco perché facebook punta sulla messaggistica e sostiene gli amministratori delle fanpage anche sul tracciamento dei messaggi: proprio come in un client di posta ora puoi eliminare, archiviare, contrassegnare i messaggi come letti, non letti oppure come spam.

Impossibile quindi ritardare o dimenticare di rispondere, in perfetta linea con l’idea di giusta relazione che devi instaurare con il tuo cliente.

 

Daniela Patroncini - #smm4shop messaggi

 

Tutto chiaro? Adesso non hai più scuse, comunicare è sempre più semplice e rapido e la tua fanpage è un canale preferenziale che non puoi permetterti di trascurare, è come avere una porta sempre aperta sul mondo: sta a te fare in modo che i clienti, entrando, trovino qualcuno.

 

 

Ah, stavo per dimenticare: alla fine, cioè dopo due settimane di inutile attesa (n.b. di risposta, non di consegna), lunedì 31 agosto ho mandato a quel paese l’assistenza, ho acquistato online un frigorifero nuovo e dopo meno 48 ore mi è stato consegnato e installato. Per dire.

 

 

 

 

 

 

Curiosa, mai sazia, innamorata della rete. Social Media Manager non per caso ed Event Manager da una vita. Poco accademica e molto pragmatica, positiva, propositiva e tenace, ho sempre un progetto in fieri e un piano B. Mangio poco, dormo poco, corro molto. E intanto penso.

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